物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話(huà)?？雌饋?lái)打電話(huà)很容易，對著(zhù)話(huà)筒同對方交談，覺(jué)得和當面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

及時(shí)接電話(huà)  

一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)，6遍后就應道歉：“對不起，讓您久等了?！比绻茉?huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應做好解釋。

如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。  

確認對方  

對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者您沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠，缺少人情味。

接到對方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹：“您好!我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應說(shuō)：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡?huà)筒，輕聲招呼您的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉告!”  

講究藝術(shù)  

接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。最后，應讓對方自己結束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。 并且打電話(huà)時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘。  

調整心態(tài)

當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。  

5WH技巧

用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。所以說(shuō)，接打電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì )。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。    

客服禮貌用語(yǔ)    

稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨、老師等。

問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。  

歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。  

祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。  

告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。  

道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。  

道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。  

征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?    

基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。    

客服情景模擬  

1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：

您好

您好，XXX物業(yè)XXX客戶(hù)服務(wù)中心

請問(wèn)您貴姓？

請問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

當聽(tīng)不清楚對方說(shuō)的話(huà)時(shí)——

對不起，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請您重述一遍好嗎？

先生，您還有別的事嗎？

對不起，我把您剛才說(shuō)的再復述一遍，看妥不妥當？

您能聽(tīng)清楚嗎？

當對方要找的人不在時(shí)——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

謝謝您，再見(jiàn)。

2、打出電話(huà)時(shí)

您好，我是XXX物業(yè)XXX客戶(hù)服務(wù)中心，麻煩您找**先生。

當要找的人不在時(shí)——

您能替我轉告他嗎？

謝謝您，再見(jiàn)

3、用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)

您好！XXXX物業(yè)XXX客戶(hù)服務(wù)中心。

請問(wèn)您貴姓？

請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復。請問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會(huì )立即采取措施，使您滿(mǎn)意。

很抱歉，給您添麻煩了。

謝謝您的意見(jiàn)。

4、用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)

您好！請問(wèn)我能幫您什么忙嗎？

請問(wèn)您貴姓？

您能把詳細情況告訴我嗎？

對不起，給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時(shí)——

對不起，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì )把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

當投訴不能立即處理時(shí)——

對不起，讓您久等了，我會(huì )馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復。請您放心。

謝謝您的意見(jiàn)。

5、用戶(hù)室內工程報修時(shí)

您好，XXXX物業(yè)XXX客戶(hù)服務(wù)中心。

請問(wèn)您室內哪里要維修？

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò )電話(huà)以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個(gè)答復。